Verzekeraars ontdekken social media
Ruim de helft van verzekeraars heeft een Twitter-account, driekwart
zit op Hyves en zeven op de tien verzekeraars zijn actief op Facebook.
Verzekeraars zijn daarmee niet de meest actieve gebruikers van social media,
maar beginnen wel de kansen te zien.
De cijfers komen uit de derde editie van de Social Media Monitor, die Social
Embassy heeft gepubliceerd. Het gaat om een onderzoek naar de inzet van
social media door de top 100 lijst van Nederlandse adverteerders. Social
Embassy ziet een duidelijk stijgende lijn: in de vorige editie had nog
maar een derde van de bedrijven social media geadopteerd; nu is dat maar
liefst twee derde. De top drie van bedrijven die het meest actief zijn,
wordt gevormd door Bol.com (1), Rabobank (2) en Hema (3).
Drie verzekeraars in top 100
Hoewel verzekeraars in vergelijking met andere merken nog niet
heel actief zijn op social media, staan er toch drie verzekeraars in de
top 100. ASR presteert daarbij het beste en staat maar liefst op nummer
4. Ook Delta Lloyd (20) en OHRA (39) doen het niet verkeerd. De meeste
verzekeraars zijn echter nog niet heel actief op social media en gebruiken
ze vooral om te zenden; de dialoog aangaan gebeurt nog weinig, terwijl
dáár volgens de Social Embassy nou juist kansen liggen. Social media kunnen
namelijk worden gebruikt om nieuwe producten te ontwikkelen, productinformatie
te verspreiden en uiteindelijk het imago te verbeteren.
OHRA heeft om die reden flink geïnvesteerd in social media. “Klanttevredenheid
is zo ongeveer ons bestaansrecht, dus we vinden het heel belangrijk om
te weten wat er leeft bij de klant”, vertelt Maikel Egging, service manager
online bij OHRA. “In 2010 hebben we daarom een uitgebreid onderzoek gedaan
om erachter te komen wat er op sociale media over ons wordt gezegd, door
wie en waar. Vervolgens hebben we een strategie ontwikkeld, die zich kort
gezegd richt op luisteren naar wat de klant zegt en daar vervolgens adequaat
op inspelen.”
Uit het onderzoek kwam naar voren dat online discussies over OHRA zich
voor zeventig procent op Twitter afspelen. Om die reden zet OHRA daar het
stevigst op in – al blijven ook andere social media in beeld. “We hebben
een webcareteam van vijf mensen dat zich richt op twee facetten: aan de
ene kant beantwoorden zij servicevragen van klanten die zich rechtstreeks
tot onze eigen Twitter-account richten. Daarnaast monitoren de webcare
medewerkers wat er op andere Twitter-accounts en andere sociale media over
ons wordt gezegd, zowel in positieve als negatieve zin. We vinden het heel
belangrijk de dialoog met onze klanten en consumenten aan te gaan. Doe
je dat goed, dan kan een negatief geluid ineens in een positief geluid
worden omgebogen en ook worden opgepakt door andere consumenten – dat is
de kracht van social media.”
Initiatieven
Naast OHRA, Delta Lloyd en ASR worden er volgens Egging meer goede
initiatieven genomen. “Niet iedere verzekeraar is misschien even actief,
maar ik merk om me heen dat er echt een ontwikkeling gaande is. Voorbeelden
zijn er genoeg: neem internetverzekeraar De Nederlanden van Nu, die sinds
1 juli acht schadeverzekeringen aanbiedt. De producten zijn ontwikkeld
op basis van 25.000 reacties die de verzekeraar crowdsourcend verzamelde. Een
ander voorbeeld is de social media zorgverzekering van UVIT, waarbij de
consument via social media ideeën kan spuien over de dienstverlening die
hij van een moderne zorgverzekering verwacht. Mensen kunnen op alle suggesties
stemmen, zodat de beste ideeën vanzelf komen bovendrijven.
Quorim
Ook Quorim is al geruime tijd actief op Facebook, Twitter en Linkedin.
Neem eens een kijkje en sluit u aan!
Verbond van Verzekeraars Nieuwsbericht - 14 juli 2011