AFM zet mystery shopper in
01-09-2011
Bij mystery-shopping neemt de AFM de rol aan van consument, zonder dat de onderzochte partij ervan op de hoogte is dat zij te maken heeft met de toezichthouder. De AFM kondigt aan de ‘mystery shoppers’ vaker te gaan inzetten voor toezichtdoeleinden.
Testklanten
In een eerste onderzoek van dit type werden 58 kantoren (23 leden
van franchiseorganisaties en 35 zelfstandige) bezocht met het oog op het
dienstverleningsdocument (dvd). Bij 86% van de adviesgesprekken bleek dit
document tiijdig te zijn verstrekt, aldus de AFM. De meeste adviseurs gaven
de consument de gelegenheid het dvd door te nemen en bijna de helft lichtte
het document ook toe in het gesprek. Bij een eerder onderzoek in 2010 gaf
97% van de adviseurs aan het dvd tijdig te verstrekken. De AFM heeft daarom
met de mystery-shopmethode onderzocht in hoeverre dit strookt met de praktijk.
Het is de toezichthouder opgevallen dat franchiseorganisaties het verstrekken
van het dienstverleningsdocument beter in het adviestraject lijken te hebben
ingebed dan zelfstandige kantoren. Uit overleg met het ministerie van Financiën
en andere toezichthouders is de conclusie getrokken dat de AFM onder voorwaarden
testklanten mag inzetten om financiële dienstverleners te controleren op
onder meer naleving van de Wft. Zulke adviesgesprekken worden eventueel
van te voren aangekondigd in de branche; van uitlokking zal geen sprake
zijn, aldus de AFM.
Reactie Verbond
Ook verzekeraars maken gebruik van mystery shoppers om de kwaliteit
van hun dienstverlening aan de klant verder te kunnen verbeteren. Hoewel
de AFM reeds over zeer ruime onderzoeksbevoegdheden beschikt, kan dit instrument
de AFM helpen om een beter inzicht te krijgen in de uitvoeringspraktijk
van de financiële sector. Het Verbond begrijpt dat de AFM het instrument
prudent wil gebruiken; bijvoorbeeld alleen indien er aanwijzingen zijn
dat de onderzoeksvragen niet op normale wijze goed zijn te beantwoorden.
Voor het trekken van harde conclusies is het instrument – dat slechts steeksproefsgewijs
kan worden toegepast op kleine aantallen – minder geschikt.
bron: Verbond van Verzekeraars