Consument wil meer duidelijkheid

Dat blijkt uit de CVS Consumentenmonitor die vandaag is gepubliceerd door het Centrum van Verzekeringsstatistiek (CVS), onderdeel van het Verbond.

Veel verzekeraars zijn momenteel bezig met het aanpassen van hun polisvoorwaarden naar begrijpelijkere teksten, maar de effecten daarvan hebben de klant nog onvoldoende bereikt. Duidelijkere polisvoorwaarden staat bij de helft van de consumenten in de top drie van zaken die verzekeraars moeten naleven. Meer dan de helft van de consumenten geeft aan ‘geen kleine lettertjes’ het belangrijkst te vinden. Liefst willen consumenten helemaal geen uitsluitingen in de voorwaarden, maar als ze toch worden toegepast, moeten ze helder zijn omschreven.

Looptijd van verzekeringen
Vernieuwingen worden wel opgemerkt als consumenten wordt gevraagd naar hun opvattingen over de looptijd van verzekeringen. Ruim tachtig procent ervaart het als ‘positief tot zeer positief’ dat de looptijd van schadeverzekeringen inmiddels is beperkt tot één jaar. Toch denkt nog 16 procent dat deze polissen pas na vijf jaar of langer kunnen worden opgezegd. Ook zijn mensen positiever over de manier waarop verzekeraars diensten verlenen. Bij telefonische contacten meent 58 procent vriendelijker te woord te worden gestaan dan voorheen en volgens 38 procent wordt de telefoon ook sneller opgenomen. Ook zou informatie makkelijker te vinden zijn (53 procent) en worden vragen sneller beantwoord (47 procent). 45 procent van de ondervraagden vindt dat brieven van verzekeraars begrijpelijker zijn geworden. De gebruikers van de app ‘Mobielschademelden.nl’ zijn erg tevreden over deze app. En consumenten die de app nog niet gebruiken, waarderen het initiatief.

Opmerkelijk is dat consumenten minder vertrouwen hebben dat een claim ook wordt uitbetaald dan in voorgaande jaren. In 2009 dacht 56 procent dat een claim volledig wordt vergoed, in 2012 heeft nog 41 procent van de ondervraagde consumenten die verwachting. Ook was 79 procent er in 2009 van overtuigd dat een claim goed werd afgehandeld. In 2012 is dit gedaald tot 62 procent.

De waardering van consumenten voor de financiële sector als geheel heeft sinds het uitbreken van de financiële crisis een forse knauw gekregen en is nog steeds laag. Vorig jaar scoorden verzekeraars en banken beiden een 5,9. De afgelopen jaren bleef het rapportcijfer van verzekeraars tamelijk stabiel met een daling van 0,4 rapportpunt. De waardering voor de eigen verzekeraar ligt daarentegen aanzienlijk hoger: levensverzekeraars scoren hier gemiddeld een 7,1 schade- en zorgverzekeraars beiden een 7,7.

bron: Verbond van Verzekeraars