Contact erg belangrijk

Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33% van de klanten is dat contact belangrijk bij het aanbevelen van de verzekeraar. In 2019 was dat 29%. De premie daarentegen is minder bepalend. De score daalt van 34% in 2019 naar 30% in 2022. Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek voor de zakelijke markt 2022 van onderzoeksbureau MarketResponse in opdracht van het Verbond van Verzekeraars.

Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten van schadeverzekeraars die actief zijn in het midden- en kleinbedrijf en meet de loyaliteit en tevredenheid van klanten in dat segment. In 2022 zijn ruim 1.200 zakelijke klanten ondervraagd.

Oordeel over verzekeraars iets minder positief

In 2022 oordelen zakelijke klanten iets minder positief over hun schadeverzekeraar dan in de afgelopen twee jaar, maar hoger dan in 2019. De gemiddelde NPS (Net Promoter Score) komt in 2022 uit op -7. In 2019 was deze -11. En daarbij hebben de drie thema’s contact, premie en schademelding/afhandeling de meeste invloed op de aanbeveelintentie van verzekerden.

Data Analytics Centre

Het onderzoek is begeleid door het Data Analytics Centre (DAC) van het Verbond. Het DAC heeft als doel om meerwaarde uit data te halen voor leden, (data)partners, stakeholders en media. Bijvoorbeeld door het doen van klantonderzoek, maar vooral door nieuwe databronnen te ontsluiten en (open) databronnen te combineren. Hierdoor kunnen zij nieuwe inzichten bieden op maatschappelijk relevante thema’s.

Bron: Verbond van Verzekeraars