Verzekeringen niet ingewikkeld

Consumenten gaven dat eind oktober aan tijdens een bijeenkomst van het Verbond, waarbij verzekeraars in gesprek gingen met de klant. Zo’n negentig procent van de consumenten vindt eenvoudige verzekeringen belangrijk, maar wat is nou eigenlijk eenvoudig? En hoe komt het dat consumenten verzekeren in de praktijk vooral ingewikkeld vinden? Die twee vragen stonden centraal tijdens de bijeenkomst, die het Verbond had georganiseerd in het kader van het programma VerzekeraarsVernieuwen.

Het leidde tot een open dialoog, met soms verrassende inzichten. Zo bleken de meeste consumenten verzekeringen op zichzelf helemaal niet zo ingewikkeld te vinden. “Als ik me erin heb verdiept en een product heb uitgekozen, valt het eigenlijk best mee; het is vooral het uitzoekwerk dat het ingewikkeld maakt en waarin ik geen zin heb”, aldus een consument.

Bij een schade voert eenvoud bovendien niet altijd de boventoon. “Als ik een lekkage in huis heb, wil ik niet eerst twintig pagina’s onbegrijpelijke polisvoorwaarden hoeven doorspitten om erachter te komen of ik nou wel of geen dekking heb”, zei een andere deelnemer.De verzekeraars namen de kritiekpunten serieus en herkenden een aantal ‘klachten’ ook. “Ons probleem zit niet in de sales, maar in de after sales”, vatte een verzekeraar de discussie treffend samen.

Digitale poliskluis

In een tweede sessie brainstormden consumenten en verzekeraars over oplossingen om verzekeren eenvoudiger te maken. Consumenten blijken vooral behoefte te hebben aan gelaagdheid in de informatie. Anderen vonden dat verzekeraars de informatie meer vanuit de consumentenwensen moeten aanbieden. “Als ik een inboedelverzekering afsluit, wil ik kunnen aanvinken wat ik wel en niet wil verzekeren. In mijn polis is nu ook een ‘tuin’ meeverzekerd, terwijl ik in een appartement woon en alleen een balkon heb.”

Tot slot werd gepolst waar consumenten het meest voor voelen: een basisproduct (waarbij de meest voorkomende risico’s zijn gedekt), een flexibel product (waarbij je zelf je verzekeringspakket modulair kunt samenstellen) of een maximaal product (een zo uitgebreid mogelijke dekking). Een flexibel product trok de meeste stemmen trok, al begrepen consumenten ook dat daar haken en ogen aan zitten. Eén consument vond de discussie over basis, flexibele of maximale verzekeringen te veel vanuit verzekeraars gedacht. Zijn conclusie was een mooie uitsmijter van de middag: “Dan denk je wéér in producten, in plaats van dat je vanuit de behoefte van de klant denkt.”

(bron: Verbond van Verzekeraars)